Il numero che c’è davvero
Nel 2023 tre ricercatori hanno seguito 5.179 addetti all’assistenza clienti mentre l’azienda introduceva un assistente conversazionale un gruppo alla volta. Non un sondaggio su come si sentivano: la misura è quanti problemi ciascuno risolveva in un’ora, prima e dopo.
In media, più 14%. È il numero che è stato ripreso ovunque, ed è il meno interessante dei tre.
Gli altri due sono questi. Per chi era alle prime armi o meno qualificato: più 34%. Per chi era esperto e altamente qualificato: impatto minimo.
Lo strumento non ha reso tutti più bravi in proporzione. Ha tirato su la coda della distribuzione e ha lasciato la testa dov’era. Gli autori lo dicono in un modo che vale la pena riportare: sembra che diffonda le pratiche dei più capaci e aiuti i nuovi a scendere in fretta lungo la curva dell’esperienza.
Lo stesso disegno, in un campo che non c’entra niente
Questo schema — l’aiuto che serve moltissimo a chi comincia e quasi nulla a chi è avanti — sul sito era già comparso ieri, in una letteratura che con l’economia del lavoro non ha alcun rapporto.
Nella pagina sulla fatica ci sono apprendisti elettricisti degli anni Novanta: quelli inesperti capivano gli schemi dei circuiti solo con le spiegazioni scritte dentro il disegno, quelli più esperti andavano meglio senza. Per i secondi lo stesso aiuto era ingombro.
Due mestieri diversi, due discipline diverse, trent’anni di distanza, e nessuno dei due studi cita l’altro. Metterli insieme è una cosa che faccio io, e la dichiaro: sta fra le affermazioni non documentate. Ma la forma è la stessa, ed è una forma che chiunque abbia insegnato qualcosa riconosce senza bisogno di studi.
Perché «mi sostituirà?» non ha una risposta, e quale ce l’ha
Va detto con precisione, perché è il punto in cui quasi tutti scivolano. Quello studio misura la produttività: quanti problemi risolve una persona in un’ora. Non misura l’occupazione: non dice quante persone ci fossero prima e quante dopo, e non è stato costruito per dirlo.
Chiunque prenda quel 14% e ne ricavi quanti posti di lavoro spariranno sta estrapolando, e sta facendo esattamente la cosa che questo sito chiede di non fare. Io non lo so, e non ho trovato una misura che lo sappia.
La domanda a cui invece quei numeri rispondono è un’altra, e per chi deve decidere che cosa imparare è più utile: che cosa smette di essere raro?
Se uno strumento porta chi è alle prime armi vicino a chi ha anni di mestiere, quello che smette di essere raro non sei tu. È il tratto di bravura che sta fra il principiante e il competente. Fare una cosa in modo corretto, ordinato, ragionevole: quella parte diventa comune. È scomodo perché è esattamente la parte su cui la maggior parte di noi ha costruito la propria posizione, e perché è anche la parte più facile da riconoscere quando la si vede.
Che cosa resta raro, allora
Qui finisce quello che è stato misurato e comincia quello che penso io, quindi cambio registro e lo dico.
Decidere che cosa vale la pena chiedere. Lo strumento risponde a ciò che gli porti. Non sa quale sia il problema giusto, e la parte difficile del lavoro della conoscenza è quasi sempre quella.
Accorgersi che la risposta è sbagliata. È la ragione per cui esiste il resto di questo sito. Serve conoscere il mestiere abbastanza da sentire quando qualcosa non torna, e quella sensazione non si scarica.
Rispondere di quello che esce. Firmare una cosa significa che se è sbagliata è un problema tuo. Nessuno strumento assume quel rischio al posto di chi lo usa, e finché è così quella parte non è delegabile.
E la cosa che il mio mestiere dice da prima di tutto questo: non si sviluppa nessuno facendo le cose al posto suo. Chi allena non entra in campo. Non è un modo di dire messo lì per chiudere: è la sola parte del lavoro con le persone che uno strumento del genere non può nemmeno cominciare a fare, perché non consiste nel produrre un risultato.
La domanda che mi resta, e a cui nessuno ha risposto
Metti insieme i due numeri di questa pagina con quelli della pagina di ieri e viene fuori una cosa che non mi torna.
Chi è alle prime armi guadagna il 34%: è il gruppo che ci guadagna di più, e sarebbe una buona notizia. Però la fatica che lo strumento gli toglie — provare, sbagliare, tirare fuori le cose da solo — è esattamente quella che nella ricerca sull’apprendimento fa imparare.
Quindi: quella persona diventerà il professionista esperto di domani, o avrà saltato il tratto di strada che la rendeva tale? Le due letterature non si parlano, e nessuno dei due studi è stato costruito per rispondere. Non lo so, e non ho trovato nessuno che lo sappia.
La lascio scritta perché è la domanda che porterei in una riunione di direzione se dovessi portarne una sola, e perché è verificabile: fra qualche anno qualcuno l’avrà misurata, e allora si vedrà se questa pagina era utile o solo prudente.